Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i stosownie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ dosłownie proste pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeśli dane są niepełne albo znajdują się w różnorakich systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta podczas pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce istotne jest też rozróżnienie połączeń łatwych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Pozwala to określić, jakie kompetencje powinny posiadać osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych wyborów.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się także kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część obowiązków może być wykonywana przez pracowników zajmujących się również innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, nie najłatwiej utrzymać stałą przystępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (polecana strona: infolinia dla firm). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu zadań, sposobu przekazywania informacji oraz sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma również przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama rozpiska nie za każdym razem wystarcza, ponieważ w rozmowach ukazują się pytania, których nie da się przewidzieć podczas tworzenia scenariusza. Potrzebne są więc zasady postępowania w sytuacji wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie niebanalnych sytuacji.
Dużo sugestie wymaga także sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie prawdziwym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na późniejszy czas bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Równocześnie nie wszystkie kłopoty powinny być rozwiązywane w trakcie jednej rozmowy. Dotyczy to w szczególności przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem lub wykonania dodatkowych czynności (więcej: sprzedaż telefoniczna B2B). Wówczas ważne staje się dokładne zapisanie ustaleń, aby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z punktu widzenia organizacyjnej warto obserwować też powtarzające się przyczyny połączeń. O ile klienci regularnie pytają o tę samą procedurę lub zgłaszają tożsamy problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków pozwala nie gorzej rozdzielić zadania i określić, które sprawy de fakto wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają również rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw oraz rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Właściwie każde dodatkowe narzędzie oznacza jednakże konieczność ustalenia zasad jego zastosowania. Trzeba określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania a także odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Istotne są też okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wtedy problemy, które przy mniejszym ruchu pozostają niemalże niezauważalne, mogą szybko powodować zaległości. Dotyczy to między innymi zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych rozpiski lub niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko od liczby pracowników, lecz też od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Zobacz również: usługi call center