Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i należycie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ dosłownie łatwe pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. O ile dane są niepełne lub znajdują się w różnorakich systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta podczas pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce istotne jest też rozróżnienie połączeń łatwych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Pozwala to określić, jakie kompetencje powinny posiadać osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych decyzji.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się także kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część obowiązków może być wykonywana przez pracowników zajmujących się także innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, znacznie trudniej utrzymać stałą dostępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich ustaleniach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (zobacz również: telefoniczna obsługa klienta). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu obowiązków, sposobu przekazywania informacji oraz sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma też przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama rozpiska nie zawsze wystarcza, ponieważ w rozmowach pojawiają się pytania, których nie da się przewidzieć w trakcie budowy scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w sytuacji wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie oryginalnych sytuacji.
Dużo uwagi wymaga także sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie realnym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na później bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Jednocześnie nie wszystkie problemy powinny być rozwiązywane w trakcie jednej rozmowy. Dotyczy to zwłaszcza przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem albo wykonania dodatkowych czynności (warto także zobaczyć: sprzedaż telefoniczna B2B). Wówczas ważne staje się dokładne zapisanie ustaleń, ażeby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z perspektywy organizacyjnej warto obserwować też powtarzające się przyczyny połączeń. Jeżeli klienci regularnie pytają o tę samą procedurę lub zgłaszają podobny problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków daje możliwość dużo lepiej rozdzielić zadania i określić, które sprawy faktycznie wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają też rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw a także rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Właściwie każde dodatkowe narzędzie znaczy natomiast konieczność ustalenia zasad jego użycia. Należy określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania oraz odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Istotne są też okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wtedy problemy, które przy mniejszym ruchu pozostają niemal niezauważalne, mogą szybko powodować zaległości. Tyczy się to w głównej mierze zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych rozpiski albo niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko od liczby pracowników, lecz również od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Sprawdź również informacje na stronie: outsourcing call center